当服务有价福田呼叫中心工作纪实
服务有价 福田呼叫中心工作纪实
服务是有价百分表就调回5丝)的。笔者在去福田之前,就这么想。因为专家一再说,卖整车的利润只是一方面,国内企业应该拓展售后服务这一块的利润来源。不过,在采访结束后,笔者发现对 价值 的理解狭隘了。
过去,售后服务这一块主要是需要投入、耗费成本的环节。比如建设呼叫中心,福田2004年花了近400万建信息系统,20是我们常常会做的1种测试09年升级系统又花了200万,今年还打算投入100万,培训呼叫中心的员工,不算一个专门的负责员工培训的科室运营费用,每年还要花万的培训费。后来,乘用车企业和经销商学会了在售后服务领域赚钱,比如卖原厂配件。
不过,国内商用车企业,还享受不到这样的好日子。福田服务总监宋术山说,国外商用车企业确实能在这一块赚钱,但福田在2015年之前还没这个打算,在配件上盈亏持平就行了。这一方面与国内商用车企业所处的发展阶段有关,另一方面与国内商用车客户对价格非常敏感有关。
不能直接赚钱,售后服务怎样创造价值?仅仅是有了服务口碑,客而是指恒思盛大济南实验机用于实验的板卡户就愿意买产品这么简单吗?福田呼叫中心的工作,说明只要主动,服务就有价值。
服务是与客户接触的窗口,既是 付出 的窗口又是 搜集 窗口。福田呼叫中心的服务理念是 只要客户一个,剩下的事情我们来做。 按照过去的思维,一个解决一件事情,客户满意了这个成为过去式, 死亡 了。但福田让这些 活了 起来,主动整理、挖掘其中蕴含的信息,发现客户购车意向,研究需求和趋势,将单纯的服务做成了主动调查和研究,研究结果改善了公司管理,提升了营销的精准性,创造的就是实实在在的价值。
工作坚固
很多企业会聘请咨询公司、调查公司来帮助自己改善管理流程,摸准市场脉搏,这些公司也要进行大量的问卷调查才能得出结论。请外脑的费用不菲,外脑接触到的又不一定全是目标客户。而企业自己的呼叫中心,接触到的可是最精准的客户群,大多数信息还是送上门来的,企业只需开阔思路,认真对待服务,节省成本、多赚利润的办法就唾手可得。
因此,服务有价。
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