网购旅游纠纷将有法可依

相比传统的消费习惯，在旅游网上报名旅游有着线路选择丰富、支付方式便捷、价格更为低廉等优势。但生意火爆的同时，旅游网站遭到不少投诉，且出现纠纷后网站与旅行社互相推卸责任，让消费者投诉无门。今年3·15到来之际，广东省旅游质量监督管理将加强网上报名旅游市场的监管，通过对网络旅游市场调研，制定旅行社的网上经营相关规则，同时会同相关部门加大对旅游网站的巡查检查力度。

以刚刚过去的春节黄金周为例，网络报名参团港澳游成为旅游投诉的新热点，很多游客在网上预约报名参加港澳旅游团，但往往无法辨认旅行社网站的真伪，导致到深圳后，有人上门收费签合同，但交了费用后就无法联系上旅行社的工作人员，甚至出现了“内地游客在大巴过夜”等相关事件。

此外，春节黄金周景区酒店接待能力的投诉也是热点：各地景区景点人满为患，服务跟不上，需要临时限制客流量;酒店餐饮接待有限，客人排队等候时间过长等。而对旅行社的投诉，则主要集中在降低接待标准，未能按照旅游行程准时出团，导游服务态度不好，强迫购物等问题。

据了解，去年全省推出了1000名“旅游质量监督志愿者”，通过参团、暗访等方式对旅行社、景区和酒店进行实际体验，暗访中及时反馈的问题和建议，对于旅游质量监管部门发现和处理问题起到很好的作用，今年这一举措将会继续推广。继去年推出了全省品质旅游线路参考报价后，“省级品质旅游线路评选标准”将争取在今年上半年出台，届时游客将可以参考根据该标准推出的品质旅游线路，做到心里有数放心出行。另外，从2011年4月开通至今，全国统一的24小时旅游服务热线“广东12301”接听和解答了大量的游客投诉、咨询和举报。今年旅游局将继续加大宣传力度，制作出6000块“12301旅游服务热线”牌匾，悬挂在景区、酒店和旅行社，游客遇到问题可随时拨打。

消费提醒

新版“一日游”合同发布购物自费项目须取消

近日，国家旅游局发布新版《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，该合同明确，取消“一日游”行程中购物、另行付费项目以及自由活动项目。同时明确，旅行社强迫或者变相强迫游客购物的，每安排或强迫一次，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。该合同文本由国家旅游局推荐各地使用。

“黑社”、“黑车”、“黑导”和“黑驾”是“一日游”市场中最明显的顽疾，旅客投诉最多的也是针对这四大“黑”。对这些顽疾，示范文本要求明确旅行社的名称和许可证编号、导游员的姓名和导游证号、运输车辆的车牌号码、驾驶员的姓名，并就使用无合法有效资质旅游车辆、驾驶员及导游员的情形，做出了严格的违约责任规定。旅行社未按合同约定安排具有合法有效资质的旅游车辆、驾驶员或导游员的，应向旅游者全额退还已付旅游费用。旅行社违反合同包车游约定安排合车游的，应向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。出发前旅游者要求解除合同的，旅行社还应向旅游者全额退还已付旅游费用。

广州市旅游局也特别提醒，在签旅游合同时要注意“把握细节”。参团旅游要到正规旅行社门市部报名，并与旅行社签订正规的旅游合同，游客在签署合同时要仔细阅读关键部分，如旅游合同中，“是否派全陪”一栏是否选定，合同行程表中有无标明游览项目的时间。另外一定要了解清楚团费价格的构成，旅游团费构成的一般原则是：应包括交通费、餐饮、住宿、游览大门票等。在旅游途中若遇到导游强行增加自费项目或购物点时，旅游消费者可向旅行社表示反对意见或向当地旅游管理部门投诉，或提取保留证据返回后向组团旅行社管辖地的旅游管理部门投诉。