关于梦网合作伙伴处理恶意投诉问题的通知

梦网各合作伙伴：

客户是我们整个梦网产业链的重要环节，一直以来，我公司秉承中国移动“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观，全力维护客户的合法权益，高度重视客户的意见，认真处理每一单投诉。我公司联合合作伙伴共同治理梦网环境，近一年梦网投诉量下降了70%，成效显著。但极少数敲诈勒索之人却以获得高额赔偿为目标，利用我公司对客户的这份责任之心，进行恶意投诉。目前正值奥运盛会到来之际，请合作伙伴务必坚持按照相关投诉处理原则处理好梦网投诉，特别是妥善解决好“恶意投诉”问题，主要处理原则再次强调说明如下：

1、坚持“首问负责制”。用户通过我公司渠道投诉的所有梦网问题由我公司统一处理，统一回复用户，不再转单SP。请各合作伙伴进行监督，并协助做好后台查证工作。

2、坚持“错一奖一”政策。请各合作伙伴务必坚持“错一奖一”的梦网赔付政策。如果发现合作伙伴对恶意投诉用户进行高额赔付，我公司会按照信用积分管理办法扣取相应的信用积分。

3、加强沟通。对于恶意投诉建议合作伙伴加强与我公司沟通，妥善处理。如合作伙伴能提供足够证据证明为恶意投诉，经我公司确认后，我公司会按照一般业务问题进行违约处理，不会因此单投诉形成了升级而加重违约处理。

4、积极举报。请合作伙伴加强投诉处理的记录工作，一旦遇见敲诈勒索，建议直接向公安机关报案。

在妥善解决“恶意投诉”问题的同时，我们要共同正视投诉反映的梦网问题，积极优化业务流程，提升梦网质量，进一步促进产业的健康发展。

感谢各位合作伙伴的大力支持!

中国移动广东公司

移动梦网信息合作服务中心

2008年7月1日

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