做和优音云客服产品说明书

优音云客服产品说明书

1.1 产品定义

优音云客服是一款依托云技术创建的，不受时间和地点约束，可以灵活部署的企业客户服务类产品。产品特点如下：

（1） 接入方式灵活：、站、、APP、微博

（2） 工作地点灵活：同城，异地，办公室，家庭

（3） 工作时间灵活：工作时间，休假期间

（4） 座席数量灵活：随着业务量随时调整

1.2 产品构成

企业客服工具：PC软终端/硬件话机、优音云客服平台

客户使用终端：、页、移动APP、、微博

1.3 应用场景

客户通过企业客服或企业站/WAP/H5、移动APP、公众号、微博私信，联系企业座席；

企业座席登录优音云客服系统，即可收到来自各渠道的客户访问；

1.4 产品主要功能

分时转接

为服务号创建日程后可根据优先级、日期、星期、时间来控制呼入的流转，其中优先级

处的数值设置越小优先级越高

分级2、根据试件要求语音导航

将呼入流程设置为流转到已配置好的按键菜单节点，可根据企业要求定制欢迎语音、特色语音菜单等。（欢迎致电 XXX 公司，业务咨询请按 1，售后请按 2，人工请按 0），客户自主选择

服务部门，省去再转接的麻烦,提高工作效率。

技能组管理

设置好技能组时，可对来电进行排队分配，分配策略有随机、轮流、接听最少等，也可以为

技能组分配座席

可设置呼入和外呼黑名单，设置后名单11.保护模式: 具有完善的限位保护、超载保护、急停等安全保护功能内的号码将不能接通，方便管理及避免客户恶意呼入

呼叫保持

在座席跟客户接听期间，座席可以选择呼叫保持，这期间客户会听音乐，座席可以去处

理紧急事情

满意度调查

座席挂机时可设置满意度评价，如果客户未挂机会有一段语音提示，也可以自定义满意度节

点，可在报表中查看座席满意度报表

来电转接

转接，如果客户的问题需要其它座席来解决，该座席可以设置转接给他人，也可以

转接到特定的 IVR

来去电弹屏

客户首次来电时会弹出信息录入界面录入客户资料，当客户再次来电时会弹出客户资料包括

客户详细信息、来电历史、跟进历史、业务历史

客户资料管理

可以根据企业需求将 CRM 进行个性化的自定义，以满足其针对不同客户类型的相关数据管

理、分析需求

客户跟进计划

针对客户的需求为客户设置一些跟进计划和日程提醒，防止因外在原因漏跟客户失去商机

分内部知识库和外部知识库，只有客服管理员拥有添加知识库的权限，座席只能查询知识库

客服

将自己公司的公众号授权绑定到云客服平台，然后客户关注公金旸自主研发了1系列高性能车用材料众号后就能通过

跟客服人员沟通

通过在自己公司页或者 APP 中做一些配置接入客服，当客户点击接入的咨询窗口时发送的信息就能在云客服中的咨询处显示

话务报表

企业可以从座席/技能组/服务号、年/月/日、地域/媒体识别、呼入/呼出等多维度查看相关报

表及座席考核统计

业务报表

实时统计客户业务状态、业务字段数据进行统计、图表、列表，分析后 PDF 全景图片导出

（1） 企业客服分布为集中型、分散型、移动办公型；

（2） 企业客户来源渠道多，有端、端、站/WEB/H5端、移动APP端以及微博等；

2.2 产品优势

（1） 快速上线:个工作日即可上线，方便企业快速开展业务；

（2） 多渠道：优音云客服系统支持客服和客服同时接入，而客服又支持站/WEB/H5端、移动APP端、端及微博接入，方便企业进行统一管理；

（3） 易管理：实时监控和详细报表让企业管理更加便捷；

（4） 高效率：知识库、客户信息聚合，对于系统中已经记录相关信息的客户，当客户再次接入时系统可立即识别并显示出客户的信息和相关记录，让客服效率倍增；

（5） 高服务：优音云客服的IVR配置，节省企业人力，如当客户拨打企业号码后通过语音导航如 业务咨询请按1，售后服务请按2 来选择业务转接

3. 产品管理

（1） 系统开通及话务盒邮寄

根据客户当前业务状态，如正式开通需要在BOSS提交业务工单，工单完结后，在【测试工单管理】中提交开通配置申请，并在备注中注明话盒邮寄相关信息（注：提交后，计费会分配系统账制造技术水平和整体实力进1步提高号，运维会进行线路配置）；

（2） 话务盒使用

话务盒邮寄前已配置账号，客户在收到话务盒成功联后，在话务盒上输入0000#，根据语音提示绑定/解绑坐席工号。如收到的话务盒注册不成功，可联系我司售后人员协调处理。

4. 注意事项

（1） 云客服系统三种登录方式（即接听方式），软方式受诸多因素影响，通话质量不佳，建议客户搭配话务盒使用。

（2） 高级功能-渠道设置-客服中的服务号、日程不能进行删除操作，否则会导致云客服无法正常接听来电，如管理员误删，需要重新添加服务号和日程。

（3） 优音云呼叫中心系统对络带宽有限制，要求络上行速度不低于kb/s；

（4） 优音云客服系统暂无留言提醒功能，座席可以在通话中的高级搜索功能，筛选和查看留言；

（5） 座席管理员当日提交的批量下载录音任务，会在次日凌晨3时生成压缩包，需管理员手动下载